Panier 0
0 produit(s) - 0,00 € Aucun produit
To be determined Livraison gratuite
0,00 € Total
Quantité
Total
Le produit a bien été ajouté à votre panier
Il y a 0 produits dans votre panier. Il y a 0 produits dans votre panier.
Total
Catégories
Derniers commentaires
Audrey MARIE
sur Quel budget pub pour ton ecommerce ?
Chercher sur le blog
Réduire votre SAV de 50% avec cette astuce
Salut,
Le SAV est une tâche barbante récurrente du e-commerçant.
Parce que tous les jours, des clients nous contactent pour nous poser des questions sur les produits, sur les délais de livraison, sur comment avoir une facture, pourquoi leur paiement n’est pas passé, comment échanger de taille…
Quand on est au démarrage, on se fait un plaisir à répondre au client de façon PERSONNALISÉE (parce qu’en vrai, vous n’avez que ça à faire).
Mais quand le temps vous manque, vous vous rendez compte que c’est lourdo.
Si vous avez regardé ma dernière vidéo, sur le fait que je me suis retrouvé quasi seul à gérer les commandes et les mails, vous vous imaginez bien qu’il a fallu tailler dans le lard pour pouvoir répondre à tout le monde avec peu de temps.
(En réalité, je n’étais pas seul car j’ai eu beaucoup d’aide, mais je vous en parlerai prochainement)
Pour en revenir au sujet du mail, en 2 semaines, il a fallu trouver des solutions pour réduire drastiquement le nombre d’emails.
Et à vrai dire, j’en ai trouvé PLEINS (et si ça vous intéresse vraiment, je vous laisse me le dire en répondant à cet email).
Mais LA chose qui a le plus mieux marché et qui a réduit les emails, c’est notre politique interne.
Avant, on demandait l’avis au client quand un article était en rupture (Souhaitez-vous qu’on vous le remplace par un autre ?).
En fait, pour éviter de rembourser les commandes à problème ou qui étaient en retour, ce qu’on faisait, c’est qu’on ouvrait :
LE DÉBAT !
Et quand un débat est ouvert, ça n’en finit plus…
Pour l’anecdote personnelle, j’ai voulu acheter un canapé chez Poltronesofa.
Clairement, ils ont de superbes canapés et avec ma femme, on a flashé sur 1 en particulier.
Et le vendeur est venu OUVRIR le débat avec nous. Il nous a dit que nous pouvions choisir CE canapé et qu’il était décliné en 300 coloris.
Sur le coup, tu te dis : génial, on va choisir exactement celui qu'on veut.
MAIS NON …
Ça a été horrible, trop de choix tue le choix. Au final, on a choisi la couleur de celui qui était en expo parce qu’on n’arrivait pas à se projeter sur des couleurs d'échantillons (petits tissus de 20 x 10 cm).
L’histoire a duré plus d’1 heure et on est parti avec le doute d'avoir fait le mauvais choix.
Quand vous ouvrez le débat avec vos clients, il se passe la même chose, vous leur mettez le doute.
Ah bon ? Vous n’avez pas de stock ? Vous êtes sérieux ou c’est une arnaque ?
Du coup, puisque vous me posez la question, est-ce que cette veste taille grand ? Si elle ne me va pas, est-ce que je peux changer de taille par la suite ?
Et vous lui mettez un doute supplémentaire !
Maintenant, si en cas de rupture, vous remboursez le client dans la foulée en vous excusant et en lui indiquant que son argent sera dispo sou 48h sur son compte, il n’aura aucune question à VOUS poser.
De plus, il voit que c’est clean et que vous ne l’avez pas roulé dans la farine pendant des semaines. Certainement qu’il reviendra parce qu’il sait que sur votre site, c’est CARRÉ !
Amazon a très bien compris cette histoire de DÉBAT ou PAS DÉBAT.
Quand un truc tourne mal sur une commande, il rembourse DIRECT et tout est en faveur du client.
De plus, le client n’a pas besoin d’appeler ou d’envoyer un mail, car tout est expliqué sur leur site dans une clarté ABSOLUE.
Pour résumer, vous pouvez réduire votre SAV de moitié avec zéro développement, il vous suffit juste de ne pas ouvrir le débat avec vos clients.
PS : Contrairement au SAV e-commerce, j’aime bien connaître l’avis de ma communauté et je veux bien ouvrir le débat avec vous. N’hésitez pas à me dire quels sont vos problèmes SAV qui vous font perdre le plus de temps, j’essaierai de faire une vidéo FAQ sur le sujet.
Merci pour votre retour.
Serge
Parce que tous les jours, des clients nous contactent pour nous poser des questions sur les produits, sur les délais de livraison, sur comment avoir une facture, pourquoi leur paiement n’est pas passé, comment échanger de taille…
Quand on est au démarrage, on se fait un plaisir à répondre au client de façon PERSONNALISÉE (parce qu’en vrai, vous n’avez que ça à faire).
Mais quand le temps vous manque, vous vous rendez compte que c’est lourdo.
Si vous avez regardé ma dernière vidéo, sur le fait que je me suis retrouvé quasi seul à gérer les commandes et les mails, vous vous imaginez bien qu’il a fallu tailler dans le lard pour pouvoir répondre à tout le monde avec peu de temps.
(En réalité, je n’étais pas seul car j’ai eu beaucoup d’aide, mais je vous en parlerai prochainement)
Pour en revenir au sujet du mail, en 2 semaines, il a fallu trouver des solutions pour réduire drastiquement le nombre d’emails.
Et à vrai dire, j’en ai trouvé PLEINS (et si ça vous intéresse vraiment, je vous laisse me le dire en répondant à cet email).
Mais LA chose qui a le plus mieux marché et qui a réduit les emails, c’est notre politique interne.
Avant, on demandait l’avis au client quand un article était en rupture (Souhaitez-vous qu’on vous le remplace par un autre ?).
En fait, pour éviter de rembourser les commandes à problème ou qui étaient en retour, ce qu’on faisait, c’est qu’on ouvrait :
LE DÉBAT !
Et quand un débat est ouvert, ça n’en finit plus…
Pour l’anecdote personnelle, j’ai voulu acheter un canapé chez Poltronesofa.
Clairement, ils ont de superbes canapés et avec ma femme, on a flashé sur 1 en particulier.
Et le vendeur est venu OUVRIR le débat avec nous. Il nous a dit que nous pouvions choisir CE canapé et qu’il était décliné en 300 coloris.
Sur le coup, tu te dis : génial, on va choisir exactement celui qu'on veut.
MAIS NON …
Ça a été horrible, trop de choix tue le choix. Au final, on a choisi la couleur de celui qui était en expo parce qu’on n’arrivait pas à se projeter sur des couleurs d'échantillons (petits tissus de 20 x 10 cm).
L’histoire a duré plus d’1 heure et on est parti avec le doute d'avoir fait le mauvais choix.
Quand vous ouvrez le débat avec vos clients, il se passe la même chose, vous leur mettez le doute.
Ah bon ? Vous n’avez pas de stock ? Vous êtes sérieux ou c’est une arnaque ?
Du coup, puisque vous me posez la question, est-ce que cette veste taille grand ? Si elle ne me va pas, est-ce que je peux changer de taille par la suite ?
Et vous lui mettez un doute supplémentaire !
Maintenant, si en cas de rupture, vous remboursez le client dans la foulée en vous excusant et en lui indiquant que son argent sera dispo sou 48h sur son compte, il n’aura aucune question à VOUS poser.
De plus, il voit que c’est clean et que vous ne l’avez pas roulé dans la farine pendant des semaines. Certainement qu’il reviendra parce qu’il sait que sur votre site, c’est CARRÉ !
Amazon a très bien compris cette histoire de DÉBAT ou PAS DÉBAT.
Quand un truc tourne mal sur une commande, il rembourse DIRECT et tout est en faveur du client.
De plus, le client n’a pas besoin d’appeler ou d’envoyer un mail, car tout est expliqué sur leur site dans une clarté ABSOLUE.
Pour résumer, vous pouvez réduire votre SAV de moitié avec zéro développement, il vous suffit juste de ne pas ouvrir le débat avec vos clients.
PS : Contrairement au SAV e-commerce, j’aime bien connaître l’avis de ma communauté et je veux bien ouvrir le débat avec vous. N’hésitez pas à me dire quels sont vos problèmes SAV qui vous font perdre le plus de temps, j’essaierai de faire une vidéo FAQ sur le sujet.
Merci pour votre retour.
Serge
Formation en relation avec l'article
99,00 €